서비스나우(NOW) 사업 이해하기-SEC연차보고서

SEC 연차보고서, 서비스나우

요즘 AI가 연일 화두가 되면서
주목받는 기업들이 있습니다.

그 중 하나인 서비스나우는 AI를 이용하여 회사가 더 나은 업무 환경을 제공할 수 있도록 돕는 워크플로우를 만드는 회사입니다.

미국연차보고서에 기반하여
구체적으로 어떤 사업 내용을 가지는지 살펴보겠습니다.

네이버 기본정보 [서비스나우]

서비스나우
SERVICENOW(티커:NOW)

사업

ServiceNow는 업무 흐름을 개선하기 위한 간단한 전제 하에 설립되었습니다: 업무 흐름을 개선하기 위한 것입니다. 
우리의 지능형 플랫폼인 Now Platform은 클라우드 기반 솔루션으로, 공공 및 민간 부문의 기업과 조직이 워크플로우를 디지털화할 수 있도록 지원하며, 
이는 모든 사람이 더 잘 일할 수 있도록 하려는 우리의 목적에 부합합니다. 조직들은 점점 더 비즈니스 크리티컬 프로세스를 간소화하고, 
더 깊은 협업을 촉진하며, 직원 생산성을 높이고, 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 디지털 투자에 의존하고 있습니다. 


나우 플랫폼에 구축된 워크플로우 애플리케이션은 
기술, 고객 및 산업, 직원 및 크리에이터의 네 가지 주요 영역으로 구성되어 있습니다. 
우리의 기술 워크플로우는 정보 기술(IT) 부서가 비즈니스 기업의 IT 요구를 계획, 구축, 운영 및 서비스할 수 있도록 지원합니다. 
우리의 고객 및 산업 워크플로우는 조직이 고객에게 맞춤형 셀프 서비스를 제공하고 
실시간 인사이트를 제공하여 고객의 요구를 예측할 수 있는 더 큰 능력을 제공함으로써 고객 경험을 재구성할 수 있도록 지원합니다. 
우리의 직원 워크플로우는 고객이 필요한 서비스에 액세스하는 방법을 간소화하여 소비자와 같은 경험을 창출할 수 있도록 도와줍니다. 
우리의 크리에이터 워크플로우는 고객이 나우 플랫폼에서 자신만의 맞춤형 워크플로우를 신속하게 생성하여 프로세스를 자동화할 수 있도록 지원합니다.

인공지능("AI"), 특히 생성형 AI("GenAI")와 에이전트형 AI는 새로운 기술 혁신의 물결을 주도하고 있습니다. 
우리는 기업 워크플로우에 AI를 적용하는 초기 리더이며, 제품 로드맵을 지속적으로 실행하면서 AI의 선두에 서기 위해 노력하고 있습니다. 
비즈니스 혁신을 위한 AI 플랫폼인 Now 플랫폼은 특정 제품에 추가 비용을 지불하고 사용할 수 있는 AI 솔루션인 Now Assist를 내장하여 
사용자 생산성과 효율성을 향상시키고, 이를 통해 Now 플랫폼에 대한 고객의 투자 수익률을 가속화할 수 있습니다.
 예를 들어, Now Assist를 통해 고객 서비스 에이전트는 AI가 생성한 사례 요약과 다음 단계 제안을 통해 고객의 문제를 신속하게 해결할 수 있으며,
 직원들은 AI 기반 셀프 서비스를 사용하여 더 빠르고 정확한 답변을 얻을 수 있으며, 
고객은 라이브 지원 에이전트로부터 향상된 셀프 서비스 옵션과 향상된 경험을 받을 수 있으며, 
개발자는 코드를 생성하고 앱을 생성하여 더 복잡한 문제에 집중하는 데 시간을 절약할 수 있습니다.
 Now Assist를 통해 기술적 배경이 제한된 고객도 AI를 활용하여 비즈니스의 디지털 혁신에 의미 있게 기여할 수 있다고 믿습니다. 
고객들은 이러한 향상된 제품이 워크플로우의 효율성과 충실도를 크게 향상시킨다는 피드백을 받았습니다.

포춘 500대 기업의 85% 이상과 글로벌 2000대 기업의 거의 60%가 활용하는 나우 플랫폼은 
AI가 사람들에게 실질적인 성과를 제공하는 동시에 제품과 서비스를 대규모로 배포하기 위한 
신뢰할 수 있는 인간 중심 접근 방식을 유지하는 중요한 플랫폼입니다. 많은 고객들이 나우 플랫폼의 장점을 인식하고 있으며, 
시간이 지남에 따라 ServiceNow 제품과 서비스의 사용을 확장하는 다년간의 디지털 혁신 계획을 개발했습니다. 
고객 전체 기업에 걸쳐 훌륭한 경험과 가치를 제공하는 제품을 제공함으로써 고객의 신뢰를 얻고 있는 만큼
"서비스나우와 함께 일하는 세상"에 대해 큰 자부심을 느낍니다

기술, 고객 및 산업, 직원, 크리에이터 및 기타 워크플로우를 아우르는 ServiceNow의 제품 포트폴리오는 Now 플랫폼에서 제공됩니다. 매년 두 가지 주요 플랫폼 업그레이드가 출시되며, 새로운 표준 기능과 독립형 제품을 제공하여 고객의 업무 방식을 더욱 간소화하고 생산성을 향상시킵니다. AI 기반 버전의 제품을 출시한 이후, 저희는 Now Assist 제품 포트폴리오를 지속적으로 확장해 왔으며, 앞으로도 계속해서 AI 기능을 포트폴리오에 포함시킬 계획입니다.

우리의 단일 플랫폼, 단일 아키텍처, 단일 데이터 모델 접근 방식은 사람, 프로세스, 데이터 및 장치를 연결하는 "단일 유리 창"을 제공할 수 있습니다. 수작업 프로세스의 자동화 및 간소화를 위한 원스톱 상점을 제공하며, 매우 유연하고 확장 가능합니다. 기업은 우리 플랫폼의 소비자와 같은 사용자 인터페이스를 활용하여 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 나우 플랫폼은 사용자가 지능형 셀프 서비스 포털을 통해 독립적으로 문제를 해결하고 해답을 찾을 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 고객은 비밀번호를 재설정하거나 배송 주소를 업데이트해야 하거나 직원이 남은 휴가 일수를 알고 싶어 할 수 있습니다. 나우 플랫폼에는 이러한 모든 정보와 사용자 요청의 맥락에 대한 액세스 권한이 단일 환경에 포함되어 있기 때문에 사용자는 외부의 도움이나 어떤 시스템이나 부서에 필요한 답이 있는지 알지 못하더라도 필요한 정보나 서비스에 쉽게 액세스하고 자신만의 맞춤형 답변을 찾을 수 있습니다. 우리는 더 나은 서비스, 최종 사용자 경험 및 조직 민첩성이 디지털 혁신의 궁극적인 바람직한 결과라고 믿습니다.

Now Platform은 GenAI와 에이전트 AI의 잠재력을 기업에 최대한 발휘할 수 있는 독보적인 위치에 있습니다. 최근 소프트웨어 릴리스를 통해 Now Platform의 강력한 기능과 
Now Assist를 통해 제공되는 새로운 GenAI 및 에이전트 AI 기능을 결합하여 고객 비즈니스 전반에 걸쳐 지능적인 워크플로우를 제공하고 있습니다. 
고객은 텍스트, 이미지, 오디오, 비디오 등 다양한 유형의 데이터를 처리할 수 있는 모델을 포함하는 ServiceNow의 대형 언어 모델("LLM")을 사용하여
 AI 변환을 자신의 고유한 요구에 맞게 조정하고 워크플로우의 가치를 확장할 수 있는 유연성을 갖추고 있습니다. 
이 모델은 타사 LLM과 자체 LLM을 통합할 수 있습니다. 우리는 정기적으로 플랫폼 대표 데이터에서 
이러한 모델을 테스트하여 고객이 Now Platform에서 의도한 사용 사례에 최적의 성능을 제공한다는 확신을 줍니다. 
또한 내장된 모니터링 및 가드레일, 데이터셋 생성 관리 및 벤치마킹 기능, 채택, 사용 및 성능 분석에 대한 가시성 등 AI 거버넌스 도구를 
이러한 도구는 고객이 이러한 모델을 활용하여 새로운 사용 사례와 애플리케이션을 안전하고 책임감 있게 구축, 테스트 및 배포할 수 있도록 설계되었습니다. 
단일 데이터 모델과 통합 데이터 레이어를 통해 Now Platform은 고객이 AI 전략을 운영하고 속도, 규모 및 보안을 통해 비즈니스를 전환할 수 있도록 지원합니다. 
이러한 유연성은 고객의 요구에 맞춰 보다 직관적이고 효율적이며 원활한 워크플로우를 생성하는 데 도움이 됩니다. 
AI 외에도 Now Platform의 비즈니스 프로세스 자동화는 머신 러닝, 로봇 프로세스 자동화, 프로세스 마이닝, 
분석 및 저코드/노코드 개발 도구 등 다른 기능을 통해 더욱 향상될 수 있습니다.

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대략적인 흐름을 알았고
이제 세부 사항을 자세히 볼게요.

1.기술 워크플로우

기술 워크플로우를 통해 IT 부서는 고객에게 서비스를 제공하고, IT 인프라를 관리하며, 보안 취약점과 위협을 식별 및 수정하고, 
IT 리소스와 자산 수명 주기 전반에 걸쳐 가시성을 확보하고, IT 비용을 최적화하며, 관리 업무에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다. 
당사의 기술 제품은 기업이 IT, 기술, 리스크 관리 및 보안 운영을 단일 플랫폼에서 통합하여 고객의 우선순위에 맞는 현대적이고
 탄력적인 디지털 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 이러한 제품은 또한 전사적인 성과를 촉진할 뿐만 아니라 
고객 및 산업 및 직원 워크플로우에도 영향을 미칩니다.


1)자산 관리

저희 자산 관리 제품군에는 IT 자산 관리 및 엔터프라이즈 자산 관리가 포함되어 있습니다. 
IT 자산 관리는 워크플로우와 분석을 통해 고객의 소프트웨어, 하드웨어 및 클라우드 자산 라이프사이클을 인벤토리하고 
자동화하여 이러한 IT 자산의 재무, 계약 및 재고 세부 사항을 끝에서 끝까지 추적합니다. 
엔터프라이즈 자산 관리는 고객의 물리적 비즈니스 자산의 라이프사이클 전반에 걸친 계획, 배포, 재고 관리 및 유지보수부터 
은퇴까지의 프로세스를 인벤토리하고 자동화합니다.


2)통합 리스크 관리

통합 리스크 관리("IRM") 제품 기능에는 정책 및 규정 준수 관리, 규제 변경 관리, 규정 준수 사례 관리,
 IT 및 운영 리스크 관리 및 감사 관리가 포함됩니다. IRM은 고객이 실시간으로 리스크와 회복력을 관리할 수 있도록 도와줍니다. 
또한 IRM에는 고객이 환경, 사회 및 거버넌스("ESG") 프로그램을 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 돕는 ESG Management가 포함되어 있습니다. 
예를 들어, 데이터 수집을 간소화하고 주요 목표에 대한 온디맨드 진행 모니터링을 제공하며 보고를 자동화할 수 있습니다.


3)IT 운영 관리

저희 IT 운영 관리("ITOM") 제품은 고객의 물리적 및 클라우드 기반 IT 인프라를 식별, 모니터링 및 관리합니다. 
ITOM 제품은 고객의 IT 인프라(예: 물리적 서버)와 디지털 구성 요소(예: 이메일)를 식별할 수 있는 기능을 통해
 이러한 자산 중 하나 이상에서 발생하는 문제를 감지할 수 있습니다


4)IT 서비스 관리

저희 IT 서비스 관리("ITSM") 제품은 예측 인텔리전스, 사고 관리 및 대응, 일상적인 작업 및 요청 자동화, 성능 분석 및 프로세스 최적화 등을 지원합니다. 
또한 일반적인 질문에 답변할 수 있는 챗봇인 Virtual Agent 기능도 제공합니다. 
ITSM은 탄력적인 IT 서비스를 지능적으로 제공하고, 비용을 절감하며, IT 생산성을 향상시키며, 직원, 고객 및 파트너에게 탁월한 경험을 제공합니다.

이제 AI 솔루션인 Now Assist for ITSM은 변경 요청을 요약하거나 자연어로 Virtual Agent 상호작용 및 사고 이력 요약을 활성화하여 
고객 서비스 담당자가 사고를 효율적으로 해결할 수 있도록 지원합니다.
 예를 들어, 사고가 발생하면 솔루션 노트나 지식 기반 문서를 생성하여 랩 타임을 단축하고 사고 관리 모범 사례를 준수할 수 있으며, 
이를 통해 더 빠르고 원활한 해결책을 통해 에이전트 생산성과 직원 경험을 향상시킬 수 있습니다.


5)운영 기술 관리

운영 기술("OT") 관리 제품군은 운영 목적으로 배포된 연결된 장치와 기술 자산에 대한 가시성과 맥락을 제공합니다. 
이를 통해 산업 기업은 OT 취약점을 우선시하고, 수정 및 패치하고, OT 서비스 관리 기능 문제에 대응하며, 
전체 장치 수명 주기 동안 OT 자산 관리를 자동화할 수 있습니다. 
예를 들어, OT 문제가 발견되면 이 제품군은 운영자에게 전략적으로 중요도를 우선시하는 데 필요한 비즈니스 맥락을 제공합니다. 
OT 관리는 적절한 시기에 적절한 팀이 문제를 처리할 수 있도록 사고 관리 프로세스를 트리거합니다.


6)보안 운영

보안 운영 제품군은 조직의 보안 기능을 다른 기업과 연결하여 내부 및 제3자 보안 및 취약점 데이터를 통합하여 
고객 비즈니스에 미치는 잠재적 영향에 따라 우선순위를 정하고 보안 사고 및 취약점에 신속하게 대응합니다.
 이 제품군은 위협 및 취약점 관리와 대응을 단순화하고 자동화하며, 고객 조직의 위험을 줄입니다.

이제 AI 솔루션인 Now Assist for Security Operations는 자동화된 워크플로우를 통해 AI 생성 인사이트를 제공하여 보안 운영을 강화합니다.
 이 솔루션은 보안 분석가의 생산성을 높이고 문제 해결을 가속화하며 최고 정보 보안 책임자 및 기타 보안 리더에게 보안 운영을 혁신하는 데 필요한 귀중한 인사이트를 제공합니다.

7)전략적 포트폴리오 관리

당사의 전략적 포트폴리오 관리("SPM") 제품은 고객이 프로젝트, 이니셔티브 및 디지털 제품 포트폴리오 전반에서 가치 실현을 계획, 
시각화 및 추적할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 고객은 전략을 투자 및 실행에 맞춰 조정함으로써 비즈니스 결과를 주도할 수 있습니다.

2.고객 및 산업 워크플로우

고객 및 산업 워크플로우는 조직이 프론트엔드 고객 서비스 기능을 운영, 주문 처리 및 현장 서비스 리소스와 통합하고 
산업별 사용 사례를 제공할 수 있도록 지원합니다. 고객 및 산업 워크플로우는 고객이 요청부터 해결까지 원활한 고객 경험을 제공할 수 있도록 연결합니다



고객이 선택한 채널에서 빠른 지원을 제공하고 비용을 절감하며 고객 경험을 현대화하는 디지털 워크플로우. 
조직은 워크플로우, 자동화, AI 및 작업 관리를 통해 향상된 해상도 효율성과 향상된 서비스 품질로 고객 서비스를 향상시킬 수 있습니다. 
고객 서비스 부서는 더 이상 여러 시스템을 검색하는 에이전트에게 의존하여 고객 요청에 대한 단일 해결책을 찾을 필요가 없습니다.

1)고객 서비스 관리

저희 고객 서비스 관리(CSM) 제품은 기업들이 우선순위와 카테고리에 따라 올바른 에이전트에게 작업을 라우팅할 수 있게 해주며,
 이전 사례와 상호작용에서 추천된 솔루션을 활용하여 오류를 줄입니다. 이 제품은 조직이 고객 셀프 서비스를 가속화하고, 에이전트 생산성을 높이며, 
해결 시간을 단축하는 데 도움이 되는 워크플로우를 통해 고객 서비스 경험을 최적화합니다. 
예를 들어, CSM은 고객 요청을 적절한 부서로 라우팅하는 것을 자동화하고, 고객이 일반적인 문제를 해결할 수 있도록 셀프 서비스 옵션을 제공하며, 
에이전트가 효율적인 문제 해결을 위해 포괄적인 고객 데이터에 접근할 수 있도록 권한을 부여하고, 
신속한 해결을 위해 적시에 후속 조치를 취할 수 있도록 지원합니다. 
그 결과, 조직은 해결 시간을 단축하고 고객 만족도를 높이는 동시에 비용을 절감할 수 있습니다.

이제 CSM을 위한 AI 솔루션인 Now Assist for CSM은 사례와 채팅에 대한 요약을 신속하게 생성하고 
수작업을 줄이며 상담원이 고객 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다. 
이 솔루션은 해결 시간을 단축하고 사례 수를 줄이며 서비스를 개인화하여 고객이 필요로 하는 노력을 줄여줍니다.


2)현장 서비스 관리

당사의 현장 서비스 관리("FSM") 제품은 작업 계획, 스케줄링, 리소스 관리 및 작업 실행 기능을 모두 하나로 제공하여 현장 서비스 에이전트가 고객 사고를 생성하고 관리한 동일한 기본 고객 서비스 관리 플랫폼에 할당되고 파견될 수 있도록 합니다. 이 제품은 자동화를 통해 현장 서비스 프로세스를 간소화하여 기술자의 생산성을 높이고, 초기 수정률을 개선하며, 스케줄링 및 파견을 최적화합니다. 조직은 데이터 기반 인사이트를 사용하여 운영을 개선하고, 트렌드를 파악하며, 서비스 병목 현상을 제거하여 효율성과 효율성을 극대화할 수 있으며, 훌륭한 고객 및 직원 경험을 창출할 수 있습니다.

이제 AI 솔루션인 Assist for FSM은 고객이 작업 전 분류와 작업 완료에 대한 주요 시사점을 신속하게 요약하여 
대화 기록을 검색하는 데 걸리는 시간을 최소화할 수 있도록 도와줍니다.
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산업

우리는 금융 서비스, 의료 및 생명 과학, 제조, 공공 부문, 소매, 기술 및 통신 등 특정 산업에 대한 
고유한 요구 사항을 더 잘 해결하기 위해 산업 솔루션을 제공합니다. 새로운 산업에 채택됨에 따라 산업별 솔루션의 수가 증가할 것으로 예상합니다.

1)인사 서비스 제공

저희 HR 서비스 제공("HRSD") 제품은 직원들이 답변, 행동 및 안내에 쉽게 접근할 수 있는 포털을 제공하여 조직이 직원 경험을 혁신할 수 있도록 돕습니다.
 이 제품은 직원들이 주요 경력 이정표와 생애 사건을 단계별 안내로 탐색할 수 있도록 도와줍니다.

Now Assist for HRSD라는 AI 솔루션을 통해 직원들은 일반적인 인사 문제에 대한 답변을 신속하게 얻고
 Virtual Agent를 통해 직접 조치를 취할 수 있으며, 서비스 에이전트의 중복 수작업을 줄여 HR 리더가 생산성과 운영 효율성을 높이는 데 도움을 줍니다. 
급여 불일치부터 직원 정보 업데이트까지 서비스 에이전트는 사례 주제, 채팅 기록, Virtual Agent 상호 작용 및
 이전 해결책에 대한 즉각적인 요약을 통해 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. Now Assist와 AI를 사용하는 프롬프트를 통해 
조직은 지식 기반 기사를 신속하게 생성하여 향후 유사한 사례를 우회하고 알림, 작업 및 승인과 같은 직원 행동을 주도할 수 있습니다.


2)법률 서비스 제공

저희 법률 서비스 제공("LSD") 제품군은 이메일을 통해 접수된 개별 법률 요청을 자동화된 워크플로우로 대체하여 
실무자들이 요청 상태를 추적할 수 있을 뿐만 아니라 상호 연결된 법률 요청에 대한 가시성을 제공합니다. 
또한, LSD의 Virtual Agent 기능은 일반적인 질문에 대한 응답을 자동화할 수 있습니다. 
조직은 LSD 실시간 보고서와 대시보드를 사용하여 데이터 기반 결정을 내리고, 법률 서비스에 대한 수요를 예측하며, 
회사의 법률 부서를 지속적으로 개선할 수 있습니다. 
LSD는 조직이 보다 효율적인 법률 운영을 통해 실무자의 생산성을 높이고, 위험을 줄이며, 비즈니스 결과를 가속화하는 데 도움을 줍니다. 
예를 들어, LSD 제품군에는 계약 관리 프로가 포함되어 있어, 계약 요청을 위해 셀프 서비스 포털을 통해 계약 라이프사이클 관리를 간소화하고, 
운영 효율성을 높이며, 위험을 줄이는 데 도움을 줍니다.


이제 AI 솔루션인 Now Assist for LSD는 실무자들에게 법률 요청 및 사항에 대한 자동 생성 요약을 제공하여 
이러한 워크스트림을 보다 쉽게 추적하고 관리할 수 있도록 합니다.


3)직장 서비스 제공

저희 직장 서비스 제공 제품은 조직이 직장 서비스, 시설 및 부동산을 관리하는 데 도움을 줍니다. 
직장 서비스 제공을 통해 기업은 실시간 분석 및 실내 매핑 기능을 통해 업무 공간을 최적화할 수 있으며, 
직장 요청, 예약 및 수리를 자동화하고 건강 및 안전 사고를 추적하여 직장을 원활하게 운영할 수 있습니다.

3. 크리에이터 및 기타 워크플로우

크리에이터 워크플로우는 고객이 대규모로 안전하게 민첩한 서비스를 제공하고 보안 및 스토리지를 관리할 수 있는 기능을 갖춘 저코드 개발 경험을 통해 엔터프라이즈 간 워크플로우를 신속하게 구축하고 관리할 수 있도록 도와줍니다. 조직이 디지털 방식으로 변화함에 따라 새로운 프로세스와 비즈니스 모델에 더 빠르게 적응해야 합니다. 이를 위해서는 빠르고 민첩한 실행과 조직의 비즈니스 프로세스 전반에 걸쳐 더 많은 자동화가 필요합니다. 크리에이터 워크플로우를 통해 시민 개발자는 전문 개발자가 만든 사전 구축된 템플릿, 저코드 도구 및 모듈형 빌딩 블록에 액세스할 수 있습니다. 우리는 앱 엔진 및 자동화 엔진을 통한 크리에이터 워크플로우를 지원합니다.

사업내용에 대해서 이해하셨다면
다음 장에 재무상태를 알아보겠습니다.

현명한 이야기로 또 뵐게요😊

서비스나우 2편 재무제표 분석